一、員工食堂集體食物中毒

處理方式：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（人身意外險(xiǎn)）

應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施：業(yè)務(wù)部門：1、落實(shí)食堂的定期檢查機(jī)制，項(xiàng)目每月對食堂進(jìn)行一次全面檢查；食堂工作人員每天檢查；
2、對食堂工作人員每季度組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)食品安全知識。對全體員工每年組織必要的急救護(hù)理常識培訓(xùn)，以使員工在事故發(fā)生時(shí)保持冷靜；
3、給每位員工購買人身意外險(xiǎn)。
職能部門：1、每季度公司負(fù)責(zé)對各項(xiàng)目食堂進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果通報(bào)；
2、總辦負(fù)責(zé)每季度組織行政食堂人員交流、學(xué)習(xí)；
3、職能保險(xiǎn)專員每月核對員工人身意外險(xiǎn)的購買情況，如有遺漏，及時(shí)補(bǔ)錄；
4、由職能部室牽頭評估選擇合格的物資供應(yīng)商，并簽訂物資采購合同，明確責(zé)任。

二、利用職務(wù)之便，盜取公司機(jī)密信息、財(cái)、物，侵犯公司、客戶權(quán)益

處理方式：風(fēng)險(xiǎn)自留

應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施：

業(yè)務(wù)部門：1、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理；
2、重要崗位人員（財(cái)務(wù)、資產(chǎn)、司機(jī)）在入職前進(jìn)行原單位資信證明調(diào)查，同時(shí)每半年核查一下個(gè)人資料的真實(shí)性；
3、加強(qiáng)服務(wù)中心現(xiàn)場備用金管理，備用金使用必須經(jīng)部門經(jīng)理審批同意；
4、服務(wù)中心收款必須開具票據(jù)備查。
職能部門：1、每年一次職員職務(wù)行為準(zhǔn)則教育；
2、嚴(yán)格控制各服務(wù)中心備用金的使用情況及審批額度，加強(qiáng)日常的檢查監(jiān)督力度；
3、嚴(yán)格管理網(wǎng)上企業(yè)銀行和各類印鑒的使用；
4、財(cái)務(wù)部對所有涉及收費(fèi)的票據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，加強(qiáng)對票據(jù)的稽核管理；
5、采購過程中對供應(yīng)商進(jìn)行評估、電話詢價(jià)回訪、貨物盤點(diǎn)；
6、在各類合同付款中，標(biāo)注合同付款日期、憑證號、進(jìn)度款及合同付款備查臺帳；
7、依據(jù)《北京物業(yè)加密信息列表》，嚴(yán)格管理公司各級機(jī)密信息，定期組織抽查并考核；
8、與關(guān)鍵崗位人員簽訂保密協(xié)議補(bǔ)充條款，重點(diǎn)控制體系文件。

三、出現(xiàn)不利于公司的負(fù)面媒體報(bào)道

處理方式：風(fēng)險(xiǎn)減輕

應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施：業(yè)務(wù)部門：1、嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)新聞發(fā)言人要求，任何部門、個(gè)人不能私自接收媒體采訪；
2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)媒體管理制度。
職能部門：1、結(jié)合地產(chǎn)《媒體工作指引及考核方法》制訂北京物業(yè)《媒體采訪溝通接待指引》；
2、強(qiáng)化《媒體采訪溝通接待指引》公司在內(nèi)部推廣、落實(shí)工作；
3、與媒體保持良好關(guān)系；
4、媒體接待關(guān)鍵流程及北京地產(chǎn)媒體關(guān)系專員聯(lián)系方式備忘卡（與現(xiàn)有信息上報(bào)備忘卡結(jié)合）。

四、因業(yè)主不遵守“業(yè)主公約”或物業(yè)相關(guān)規(guī)定，出現(xiàn)業(yè)主機(jī)動車輛占用消防通道，導(dǎo)致妨礙正常的消防工作

處理方式：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施：1、將園區(qū)業(yè)主規(guī)約和物業(yè)服務(wù)管理的內(nèi)容和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)主辦理入住時(shí)向其闡述清楚，使業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務(wù)；
2、在經(jīng)常被機(jī)動車輛違規(guī)占用的消防通道區(qū)域增加隔離墩和提示性標(biāo)示，減少機(jī)動車輛占用消防通道的現(xiàn)象； 
3、在園區(qū)信息欄和電子屏幕分期公示園區(qū)消防管理的規(guī)定，提高業(yè)主的自律意識；對于經(jīng)常占用消防通道的違章停放的機(jī)動車輛，采用圖文并茂的方式在園區(qū)信息欄進(jìn)行公布，提高業(yè)主相互之間的監(jiān)督意識；
4、借助于政府執(zhí)法行為，共同做好違規(guī)停放機(jī)動車輛車主的引導(dǎo)工作；
5、每半年向業(yè)主公示一次關(guān)于車輛管理情況的通報(bào)；

五、商戶戶外廣告牌安裝不牢固，大風(fēng)天氣時(shí)，廣告牌脫落造成人身傷害

處理方式：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險(xiǎn)）（人身意外險(xiǎn)）

應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施：

1、在商家辦理入住時(shí)，告知物業(yè)服務(wù)中心與商家簽訂的《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》中關(guān)于商鋪管理的相關(guān)內(nèi)容，使商鋪明確自己的權(quán)利和義務(wù)；
2、在商家裝修期間，物業(yè)服務(wù)中心按照《裝修管理協(xié)議》約定的相關(guān)內(nèi)容，安排裝修管理員進(jìn)行定期巡視；在商家安裝戶外廣告標(biāo)識時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心對其外觀設(shè)計(jì)、用材進(jìn)行評估和指導(dǎo)，嚴(yán)格把握質(zhì)量關(guān)；
3、在日常的巡檢中，安全員將戶外廣告標(biāo)識列為巡檢的范圍，特別是在風(fēng)雨天氣增加現(xiàn)場的巡視頻次，發(fā)現(xiàn)不安全的廣告牌及時(shí)告知商鋪并同時(shí)上報(bào)服務(wù)中心，現(xiàn)場做好警戒規(guī)避責(zé)任；
4、每半年向商戶發(fā)放關(guān)于自查“戶外廣告”的通知。

六、下水管道堵塞低層住戶返水并造成重大損失

處理方式：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險(xiǎn)）

應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施：

1、制定完善的疏通檢修記錄，每半年對管道進(jìn)行一次檢查和疏通；
2、對檢修中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行維修，做好記錄并保存好疏通檢查記錄；
3、每年對客戶張貼一次提示性通知，提示客戶正確使用排污管道，不要往排污管道中傾倒建筑垃圾及抹布等物品；
4、在業(yè)主裝修過程中，做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)堵塞問題應(yīng)立即處理。

七、公共區(qū)域供電設(shè)備設(shè)施發(fā)生運(yùn)行故障（老化、超負(fù)荷、漏電、標(biāo)識、短路）引發(fā)的重大質(zhì)量事故或人員傷亡

處理方式：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險(xiǎn)）

應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施：1、每月定期對公共區(qū)域照明、供電管網(wǎng)、水景觀供電系統(tǒng)安裝的漏電保護(hù)器進(jìn)行安全測試，不合格及時(shí)進(jìn)行更換；       
2、每周巡查園區(qū)照明線路及節(jié)日裝飾燈具，發(fā)現(xiàn)電源連接處出現(xiàn)斷裂、絕緣層破損后及時(shí)進(jìn)行處理；
3、安裝節(jié)日裝飾燈具時(shí)，通過各種信息渠道告知業(yè)主遠(yuǎn)離用電線路，注意安全。

八、供電設(shè)備責(zé)任人沒有采取正確操作流程及安全防護(hù)措施引起人員重大傷亡

處理方式：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)）

應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施：

1、高低壓配電室內(nèi)應(yīng)制作各種警示標(biāo)識牌，并對需停電維修的供電設(shè)備主控?cái)嗦菲魇直线M(jìn)行懸掛警示標(biāo)識牌；
2、供電設(shè)備現(xiàn)場檢修或倒閘操作時(shí)，現(xiàn)場必須有監(jiān)護(hù)人，否則設(shè)備責(zé)任人不予實(shí)施操作；
3、設(shè)備責(zé)任人要熟悉系統(tǒng)工作原理、構(gòu)造及運(yùn)行狀況，嚴(yán)格按照供電操作流程進(jìn)行正確操作，杜絕違章作業(yè)；
4、設(shè)備責(zé)任人在實(shí)施現(xiàn)場供電維修作業(yè)時(shí)，必須使用檢測合格并在有效期范圍之內(nèi)的安全絕緣用具，禁止使用未效驗(yàn)或損壞的安全保護(hù)用具，杜絕在無安全保護(hù)措施的供電線路上作業(yè)；
5、根據(jù)供電局要求，定期對供電安全用具進(jìn)行檢測，并建立《安全用具耐壓成績檔案》；
6、每季度對供電專業(yè)人員進(jìn)行供電操作流程方面的培訓(xùn)。

九、銷售區(qū)域發(fā)生客戶群訴、集會事件

處理方式：風(fēng)險(xiǎn)減 輕

應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施：

1.建立北京萬科物業(yè)銷售案場銷售特殊事件處理預(yù)案；
2.根據(jù)預(yù)案對現(xiàn)場工作人員開展培訓(xùn)；
3.加強(qiáng)同地產(chǎn)銷售人員的溝通及時(shí)掌握相關(guān)信息；
4.加強(qiáng)現(xiàn)場管控，保證人員及財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

十、銷售區(qū)域發(fā)生沖擊銷售大廳、砸毀公司財(cái)物事件

處理方式：風(fēng)險(xiǎn)減輕

應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施：

1.建立北京萬科物業(yè)銷售案場銷售特殊事件處理預(yù)案；
2.根據(jù)預(yù)案對現(xiàn)場工作人員開展培訓(xùn)；
3.加強(qiáng)同地產(chǎn)銷售人員的溝通及時(shí)掌握相關(guān)信息；
4.加強(qiáng)現(xiàn)場管控，保證人員及財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況；
5.協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)對現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)。

十一、客戶信息管理不慎（客服人員出賣、文檔管理不慎遺失、作廢文件未銷毀）導(dǎo)致客戶信息泄露，造成相應(yīng)損失的

處理方式：風(fēng)險(xiǎn)自留

應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施：

1、對職務(wù)行為準(zhǔn)則培訓(xùn)，提高客戶信息保密意識；
2、及時(shí)銷毀作廢的客戶資料，或含有客戶信息的資料；
3、嚴(yán)格執(zhí)行《客戶檔案管理辦法》，執(zhí)行借閱權(quán)限；
4、未按《對客通知管理辦法》執(zhí)行關(guān)于銷毀通知的相關(guān)要求。

十二、因游泳池服務(wù)管理問題或未履行義務(wù)的，造成人員傷害，甚至死亡

處理方式：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險(xiǎn)）風(fēng)險(xiǎn)自留

應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)采取具體實(shí)施措施：

1、對泳池管理制度進(jìn)行培訓(xùn)，不斷灌輸，強(qiáng)化救生員的風(fēng)險(xiǎn)意識；
2、定期對救生員進(jìn)行急救等泳池救生方面的培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)救生員處理危機(jī)情況的能力；
3、泳池開放期間配備足夠的救生員，在泳池現(xiàn)場設(shè)置提示、警示性標(biāo)識；
4、加強(qiáng)救生員的巡視，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)及時(shí)處理；
5、定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，加強(qiáng)日常巡查；
6、對于特殊人群如老年人（尤其是高齡老人）、孕婦等，除簽署健康聲明外，還必須有人陪同才能進(jìn)入泳池；
7、不得開展游泳培訓(xùn)；
8、注意現(xiàn)場秩序的維護(hù)，堅(jiān)決制止在水中打鬧、不按秩序游泳的現(xiàn)象；
9、重點(diǎn)關(guān)注回水口的安全性。

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