一

業(yè)主既然來投訴，肯定絕大多數(shù)人心情不佳，言語不順，物管人員要體諒、理解業(yè)主這種心情，及時擺正好心態(tài)，調(diào)整好情緒，千萬不要來個針尖對麥芒，甚至比業(yè)主還激動。因為您設(shè)身處地，換位思考一下：如果你在哪里受了委屈，心里有什么煩惱，最愿意向誰傾訴，甚至是發(fā)泄？是不是您最信任、最親切的人。業(yè)主向您投訴，除了認(rèn)為是物管人員應(yīng)盡職責(zé)外，還有信任您，把您當(dāng)朋友的心態(tài)在內(nèi)。如此想來，接待人員的心態(tài)一般均能平靜下來。

業(yè)主進(jìn)門，一定要請他坐下來，因為一般人坐下來后情緒相比站立要平和些、冷靜些。大家都知道理直氣壯這個成語，從生理學(xué)上分析，就可能是人直氣壯，所以切記不要讓業(yè)主站著說話。坐下來后，馬上倒一杯水給業(yè)主，澆澆火，消消氣。物管人員可不要輕視這個細(xì)節(jié)，這請坐、倒水的“小”動作，會讓業(yè)主感覺您尊重他、看重他。作為物管人員一定要明白，即使乞丐都需要尊重，何況是物管公司的“衣食父母”——業(yè)主！這樣就為接下來的接待打下良好的談話基礎(chǔ)。

中國人面子觀念特別重，特別是重慶人，寧輸腦殼，都不愿輸面子，這就要求物管人員一定要注意接待投訴的場合。如在小區(qū)內(nèi)遇到業(yè)主投訴，在“見勢不妙”的情況下，應(yīng)設(shè)法將業(yè)主引向辦公室，最好是單間，無關(guān)人員越少越好，因為公共區(qū)域人多，影響大，一旦爭執(zhí)起來，容易造成圍觀，影響壞不說，雙方都下不了臺階，不但不利于解決問題，反而極易弄成對物管公司的“訴苦會”和“聲討會”：另外，業(yè)主投訴，處理人員盡量只有一個為宜，不要物管人員七嘴八舌，甚至群起而攻之，給業(yè)主造成一種人多勢眾的感覺，以至產(chǎn)生十分強(qiáng)烈的反感和抵觸情緒。特別是領(lǐng)導(dǎo)出面后，其他人員要及時離開，不要當(dāng)面對質(zhì)，因為作為一個物管人員，您一定要明白這不是法庭，沒有必要爭個誰輸誰贏。實(shí)踐證明，物管人員與投訴業(yè)主爭論，最后即使是“贏”了，最多也是贏了道理，輸了感情。而恰恰是輸了感情的代價，是任何物管企業(yè)都不愿付出的。

如果您是一個永不服輸、永不言敗的人，建議您最好去從事體育競技活動，千萬不要從事物業(yè)管理這個“受氣包”工作。許多超市店堂都有一句話：“顧客永遠(yuǎn)是對的”，舉雙手贊成，同時認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)同樣適用。在處理投訴時，說的最多的永遠(yuǎn)是“對不起”這句話，甚至在某些業(yè)主的無理言語及舉動中，千方百計、想方設(shè)法找出其有理的細(xì)節(jié)和只字片語。在真誠，熱情的“對不起”聲中，可以清楚地感受到，甚至看到業(yè)主從動到靜，從陰轉(zhuǎn)晴，從怒而喜的轉(zhuǎn)化。

最不喜歡聽有人說別人“素質(zhì)低”、“不講理”等，往往感覺動不動說別人“素質(zhì)低”、“不講理”的人自身素質(zhì)高不到哪里去不說，也并不太講理。在處理投訴時，不管三七二十一，先將投訴者“強(qiáng)行”歸于高素質(zhì)、講道理的人一類。試想，如換成您，既然別人都認(rèn)為您是一個高素質(zhì)、講道理的人，您怎么好一味胡攪亂纏，蠻不講理，至少要收斂許多。人都是這樣：“您說我講理、我就真的講理，您說我不講理，我就更加不講理”！給業(yè)主戴高帽子。給業(yè)主“粉起”，是一種心理暗示手法，屢試不爽。

明白告訴業(yè)主您十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿起紙筆立即進(jìn)行記錄，這樣，業(yè)主內(nèi)心就更會增添一種被重視的好感，火氣自然會更消一點(diǎn)。在此，談一點(diǎn)純粹的個人觀點(diǎn)，謹(jǐn)供參考：許多人都倡在接待投訴時一定要微笑服務(wù)，我卻認(rèn)為在接待投訴時，不一定要微笑。因為萬一正在氣頭上的業(yè)主將物管人員或許并不專業(yè)的微笑，誤認(rèn)為譏笑、嘲笑，問題就不好辦了，接待投訴時，只要您表現(xiàn)出認(rèn)真、自然的表情和態(tài)度，足矣！注意一點(diǎn)：眼睛一定要盡量看著投訴者（記錄時除外），要知道，眼睛可是心靈的窗戶哦！

據(jù)報載，日本幾年前就有了專門傾聽人訴說的職業(yè)，生意還相當(dāng)不錯。可見現(xiàn)代人何等需要傾訴。要從事物業(yè)管理這個行業(yè)，首先就要當(dāng)一個合格的傾聽者。在業(yè)主投訴時，接待人員一定要耐心傾聽業(yè)主的陳述，不要輕易打斷其話頭，要知道，滿足投訴者的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的重要環(huán)節(jié)。故接待人員盡量不要插話，任他訴說，讓他把肚子里的苦水倒光，只有讓業(yè)主將話說完，您的話他才聽得進(jìn)去。打個比方，一個盛滿水的杯子，您再怎樣添水都無論如何添不進(jìn)去了，不如干脆把杯子的水倒掉，這樣才能裝進(jìn)新鮮開水。

在交談中，不妨與對方拉拉家常，吹吹閑話，如同老年業(yè)主談子女、談家鄉(xiāng)。據(jù)我觀察，一般老年業(yè)主說起自己的孩子（特別是有出息的）和家鄉(xiāng)特別高興，常言道：“誰不說咱家鄉(xiāng)好”、“自己的孩子自己愛”。同中年人談工作經(jīng)歷，愛好，時事新聞，要適度夸對方的單位，試問：誰愿意自己在一個面臨倒閉的單位供職，誰愿意承認(rèn)自己在一個沒有絲毫前途，或前途渺茫的單位上班。同年年輕人談貝克漢姆、姚明、薩達(dá)姆、拉登，并可大膽一推測臺海局勢、審判老薩等熱點(diǎn)問題，要知道，吹牛可是不上稅的！只要?dú)夥铡⒄Z言拿順了，事情就好辦多了。真的，有些時候，投訴者純粹是為了消消氣而已！